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本報告為浙江金鷺家具有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“本公司”或“公司”)首次公開(kāi)發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》,系根據中華人民共和國國家標準GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫(xiě)指南》的規定,結合本公司2020年度質(zhì)量誠信體系建設情況編制而成。
本公司保證本報告中所載資料在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jì)效等不存在任何虛假記載、誤導性陳述,并對其內容的真實(shí)性、準確性承擔責任。
報告組織范圍:浙江金鷺家具有限公司
報告發(fā)布時(shí)間:2021年9月
報告發(fā)布周期: 1次/年
報告數據說(shuō)明: 報告內所涉數據來(lái)源于公司,數據真實(shí)有效。
報告獲取方式:公司官網(wǎng)
尊敬的政府質(zhì)監部門(mén)、各界朋友及同仁:
浙江金鷺家具有限公司衷心感謝社會(huì )各界廣大用戶(hù)的厚愛(ài)、支持與合作!
我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設備,建立了嚴格的質(zhì)量控制體系。
公司始終堅持“務(wù)實(shí)、高效、責任、創(chuàng )新”企業(yè)核心價(jià)值,秉承“打造國際知名品牌,致力振興民族產(chǎn)業(yè)”的使命,不斷為廣大用戶(hù)提供便捷、耐久、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
公司自創(chuàng )立以來(lái),得到了各級領(lǐng)導和社會(huì )各界朋友的關(guān)心和幫助,得到了各位經(jīng)銷(xiāo)代理商和供應商朋友的可貴支持,在此,我謹代表公司全體員工向關(guān)心和支持過(guò)我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導、各界朋友和全體新老客戶(hù)表示最誠摯的謝意!
浙江金鷺家具有限公司是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的專(zhuān)業(yè)化辦公和醫用家具生產(chǎn)企業(yè),總投資1.5億元,占地面積85000平方米,公司主要生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)現代化辦公家具、醫用家具、酒店家具,公司規模、資金實(shí)力、技術(shù)裝備、產(chǎn)品研發(fā)能力等處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )和售后服務(wù)機構遍及國內省市,產(chǎn)品主要服務(wù)于行政機關(guān)、文教衛生、金融服務(wù)、文化傳媒、酒店賓館等政府機關(guān)和企事業(yè)單位,公司憑借高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),構筑起企業(yè)核心競爭力,贏(yíng)得社會(huì )各界的贊譽(yù)和市場(chǎng)的認可。
公司產(chǎn)品(服務(wù))通過(guò)中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證、中國環(huán)保產(chǎn)品認證、綠色供應鏈評價(jià)、家具產(chǎn)品環(huán)保衛士認證、家具產(chǎn)品有害物質(zhì)限量認證、五星級售后服務(wù)、ISO9001、ISO14001、ISO45001等認證,為G20杭州峰會(huì )提供家具產(chǎn)品保障和服務(wù),獲得了省、市政府部門(mén)的贊揚,同時(shí)收到杭州市經(jīng)濟和信息化委員會(huì )的感謝,肯定了我公司為峰會(huì )作出的積極貢獻。
近年來(lái),為提升品質(zhì)制造發(fā)展步伐,公司導入精益生產(chǎn)線(xiàn),投入自動(dòng)化、智能化制造設備及質(zhì)量檢測設備,為提質(zhì)增效和創(chuàng )新研發(fā)提供有力支持和保障。目前,公司主要產(chǎn)品共計25個(gè)系列256余款,基本滿(mǎn)足了消費者個(gè)性化、多樣化需求,公司擁有多項發(fā)明專(zhuān)利和實(shí)用新型專(zhuān)利,公司產(chǎn)品質(zhì)量達到國內領(lǐng)先水平,2021年主導起草《人造板醫用問(wèn)診桌》( T/ZZB 2558—2021)“浙江制造”團體標準,“浙江制造”標準的研制使標準更趨于合理、可行、有效,提高了行業(yè)門(mén)檻,以此來(lái)推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升,對加快行業(yè)的發(fā)展具有里程碑式的意義。
三十五載歷練,三十五年風(fēng)雨,在過(guò)去的三十五年里,金鷺培養了一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理團隊,創(chuàng )建了較為規范的經(jīng)營(yíng)管理體系,鑄就“誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新、高效”的企業(yè)理念。員工總人數200余人,其中專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員100余人,中高級職稱(chēng)32人,公司建立了完善的人力資源管理體系,形成了獨特的“金鷺學(xué)習成長(cháng)”培訓體系,構建了以“人才庫+專(zhuān)家庫”為核心的梯隊型人才發(fā)展隊伍,為員工的多通道職業(yè)發(fā)展提供了廣闊的舞臺。
“金鷺”商標被中國工商行政管理總局認定為中國馳名商標,2019年榮獲國家高新技術(shù)企業(yè)認定,“金鷺”品牌曾獲得中國家具行業(yè)年度十大辦公家具品牌、中國家具行業(yè)年度最具競爭力品牌,榮獲2020年度浙江省家具行業(yè)抗疫愛(ài)心企業(yè)、杭州家具行業(yè)杰出企業(yè)獎、企業(yè)創(chuàng )新獎、卓越品質(zhì)獎、抗疫先鋒獎等殊榮。中國家具協(xié)會(huì )常務(wù)理事單位、浙江省家具協(xié)會(huì )副理事長(cháng)單位,杭州市家具商會(huì )榮譽(yù)會(huì )長(cháng)單位,浙江省家具標準化技術(shù)委員會(huì )成員單位。
公司成立之初,便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品,將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石,公司通過(guò)了ISO9001管理體系的認證,產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量達到國際領(lǐng)先水平。公司的專(zhuān)業(yè)、熱情、與高效、散發(fā)閃亮光芒、服務(wù)之星、讓您更閃亮。公司不但在意產(chǎn)品的質(zhì)量、更會(huì )在意產(chǎn)品的服務(wù)??蛻?hù)的需求,竭盡滿(mǎn)足、客戶(hù)的意見(jiàn),耐心聆聽(tīng),孜孜不倦地為客戶(hù)提供貼身服務(wù)。嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執行,使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障,從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理,提高公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,公司更以卓越績(jì)效模式的導入為契機,推行全面質(zhì)量管理,通過(guò)內部審核、自我評價(jià)、第三方審核或評價(jià)、不斷尋找改進(jìn)機會(huì )和持續改進(jìn)的方式,邁向卓越的績(jì)效。自建廠(chǎng)以來(lái),公司從未出現過(guò)重大質(zhì)量投訴,在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門(mén)的抽檢中,合格率均達100%。
公司通過(guò)會(huì )議、宣傳欄、企業(yè)網(wǎng)站對企業(yè)文化、質(zhì)量理念進(jìn)行宣傳。
公司遵循質(zhì)量管理“三不原則”:不接受不合格品、不制造不合格品,不流出不合格品。本著(zhù)對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視,公司建立質(zhì)量負責人制度,制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗標準,并各司其職、相互溝通配合,從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過(guò)程,加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。
圖1:質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系組織架構圖
公司自引入ISO9001質(zhì)量管理體系以來(lái),“開(kāi)拓創(chuàng )新,精益求精,顧客滿(mǎn)意,持續改進(jìn)”為質(zhì)量方針,設計、開(kāi)發(fā)生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程,按質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系,形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等,加以實(shí)施和保持,并持續改進(jìn)有效性。
1、質(zhì)量管理體系方針與目標
從導入ISO9001質(zhì)量管理體系,堅持產(chǎn)品質(zhì)量的“安全可靠,持續改進(jìn)”,到導入卓越績(jì)效管理模式,推行全面質(zhì)量管理,公司建立了以戰略為核心,以GB/T 19580卓越績(jì)效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系,滿(mǎn)足了顧客、員工、供應商、社會(huì )和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求,在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質(zhì)量目標,并以公司績(jì)效考核體系為依托,設立了質(zhì)量考核KPI目標和質(zhì)量問(wèn)責制。
1.1質(zhì)量方針:開(kāi)拓創(chuàng )新,精益求精,顧客滿(mǎn)意,持續改進(jìn)。
1.2質(zhì)量方針理解:
a)強調對產(chǎn)品的質(zhì)量要求必須以顧客和法律法規的要求為依據。
b)強調產(chǎn)品質(zhì)量是通過(guò)對顧客要求和法律法規要求的深入分析之后,設計(包括產(chǎn)品設計和工藝設計)并制造出來(lái)的,而不是檢驗出來(lái)的。
c)強調系統管理的思想,通過(guò)對過(guò)程因素的識別和控制,來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
1.3質(zhì)量誠信方針 :顧客至上、優(yōu)質(zhì)高效、全員參與、持續改進(jìn)。
2、質(zhì)量教育
在體系運行過(guò)程中,公司運用各種科學(xué)、有效的方法,測量、分析、改進(jìn),基于PDCA的系統方法,不斷持續改善。公司運用多種工具,持續改進(jìn)各部門(mén)、各層次的績(jì)效,并采用標桿對比和學(xué)習的方式,不斷修正個(gè)人工作思路和方式,確保實(shí)現個(gè)人和公司整體目標。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流,適時(shí)邀請專(zhuān)家對公司員工進(jìn)行專(zhuān)項培訓。公司定期對各級員工開(kāi)展質(zhì)量教育,對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項管理,確保制造過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
為牢固樹(shù)立全體員工的誠信意識,公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。各部門(mén)負責人根據公司要求,編制教育培訓計劃和內容,認真組織下屬的教育培訓。各車(chē)間主任負責班組長(cháng)及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過(guò)專(zhuān)題培訓、書(shū)面文字進(jìn)行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。
3、質(zhì)量法規及責任制度
公司通過(guò)收集法律法規及其它標準、要求,制定內部相關(guān)標準,使產(chǎn)品達到國家法律法規和國家、行業(yè)標準的要求(部分指標超過(guò)外部要求),從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì )責任。同時(shí),公司制定了《年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理目標》,對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責任,遵循對質(zhì)量事故不放過(guò)原則。
公司編制《合規義務(wù)識別及評價(jià)控制程序》,積極識別收集法律、法規、行業(yè)與產(chǎn)品標準、定期對期合規性進(jìn)行評價(jià),以滿(mǎn)足法律、法規以及客戶(hù)的要求與期望。
表1:公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律
類(lèi) 別 | 內 容 |
員工權益 社會(huì )責任 | 《勞動(dòng)法》、《工會(huì )法》、《消費者權益保護法》、《環(huán)境保護法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》等 |
產(chǎn)品標準 執行與制定 | T/ZZB 2558—2021《人造板醫用問(wèn)診桌》、T/ZZB 1043—2019《免漆飾面板桌類(lèi)家具》、GB/T 3324-2017《木家具通用技術(shù)條件》 |
公司制定了《內部審核程序》、《管理評審程序》,并培養內審員團隊,為確保體系運行的有效性和持續改進(jìn),安排了內審、過(guò)程審核和質(zhì)量稽查。對于審核中發(fā)現的不符合項,由責任部門(mén)分析原因,制定糾正或預防措施,落實(shí)整改,并驗證整改效果,最終形成內部審核報告,對體系的整改及不符合項的預防提出建議,并作為管理評審的一個(gè)重要輸入,報告最高管理者。
公司制定了《不合格輸出控制程序》、《不符合糾正及持續改進(jìn)控制程序》對不合格品進(jìn)行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)在線(xiàn)檢查,合格后方可流入下道工序或出廠(chǎng)。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求,各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過(guò)重新檢驗合格后才能進(jìn)入下道工序。
同時(shí),根據《產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定與評審程序》、《產(chǎn)品和服務(wù)監視測量控制程序》等,對于所有出現的不合格,均有詳細記錄,并由專(zhuān)人進(jìn)行統計分析后,由責任單位依據《不符合糾正及持續改進(jìn)控制程序》制定糾正預防措施并進(jìn)行整改,評估糾正預防措施有效之后方能關(guān)閉問(wèn)題項。
此外,公司還制定了《管理手冊》、《外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)控制程序》、《人力資源控制程序》、《能力意識和培訓管理程序》等制度,對出現的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責和教育,并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中,強調系統化,通過(guò)品管圈、持續改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開(kāi),充分應用PDCA循環(huán),持續改善,追求卓越。
a)誠信守法
高層領(lǐng)導遵循“合作重于競爭”的經(jīng)營(yíng)理念,嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及機械行業(yè)的相關(guān)法律法規,加強員工法律知識培訓,配合政府部門(mén)開(kāi)展普法教育活動(dòng),鼓勵表彰員工的“正能量”,使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零,從不拖欠銀行貸款,逾期應收賬款降至合理范圍,公司高層、中層領(lǐng)導都沒(méi)有違法亂紀紀錄,員工違法次數為零,在顧客、用戶(hù)、公眾、社會(huì )中樹(shù)立了良好的信用道德形象。
b)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
公司高度重視技術(shù)研發(fā),加強了研發(fā)力量的投入,以客戶(hù)需求為中心,積極聽(tīng)取客戶(hù)關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見(jiàn)和建議,開(kāi)展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng )新活動(dòng),滿(mǎn)足客戶(hù)對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,公司嚴格執行ISO9001質(zhì)量管理體系,通過(guò)開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動(dòng),保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。
2、質(zhì)量管理
--產(chǎn)品檢測
產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤
設計、生產(chǎn)中均進(jìn)行評估,改進(jìn)存在的風(fēng)險和缺陷;
交付前進(jìn)行測試,記錄測試結果;
交付后跟蹤客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息;
④定期對產(chǎn)品開(kāi)展全項目檢驗;
⑤在顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調查。
(2)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤
①登記顧客需求信息,服務(wù)后進(jìn)行回訪(fǎng),跟蹤服務(wù)有效性;
②收集分析服務(wù)質(zhì)量信息,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn);
③在顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調查。
--質(zhì)量追溯
公司每年組織進(jìn)行管理評審會(huì )議,評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性,達到持續不斷完善管理體系,確保公司體系方針和目標的實(shí)現,滿(mǎn)足相關(guān)方要求。
--質(zhì)量分析
公司通過(guò)統計口徑、財務(wù)報表、專(zhuān)題會(huì )議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數據和信息,并對數據和信息進(jìn)行分析,制定相應的改進(jìn)措施。
a)產(chǎn)品設計誠信管理
公司產(chǎn)品設計與研發(fā)嚴格從研發(fā)立項、過(guò)程各類(lèi)活動(dòng)記錄、研發(fā)過(guò)程總結、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。
b)原材料或零部件采購誠信管理
企業(yè)根據物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度,將物料分為A、B、C三類(lèi)。對A類(lèi)物料供應商,除了必須符合法定的資質(zhì)外,還要定期進(jìn)行現場(chǎng)審計。對B類(lèi)物料的供應商,企業(yè)首先要對該種物料進(jìn)行風(fēng)險分析,視供應商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現場(chǎng)審計。對C類(lèi)物料的供應商,一般只考慮審計其資質(zhì)。企業(yè)對物料供應商進(jìn)行資質(zhì)審核及現場(chǎng)審核后,如符合要求同意購進(jìn)的物料供應商應當建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批全檢,凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫是使用。
在設備和零部件采購方面,對供應商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴格審查。在采購設備和零部件時(shí),能夠使用標準件的一律采購和使用標準件;需特殊加工的,需對使用效果進(jìn)行充分驗證,確保達到我公司要求。所有設備在使用前必須經(jīng)過(guò)設備驗證,確保符合產(chǎn)品工藝要求。
c)生產(chǎn)過(guò)程誠信管理
公司生產(chǎn)部、技術(shù)部具體負責各品種生產(chǎn)管理與技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規程和各類(lèi)工藝規程、管理規程、標準操作規程。采用車(chē)間集中培訓和班前、班后會(huì )對各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓,持證上崗,并采用多種方式進(jìn)行督查、考核,增強員工質(zhì)量意識,提高操作水平,在生產(chǎn)過(guò)程中,各級管理人員嚴格履行管理職責,及時(shí)檢查,及時(shí)糾正差錯,保證生產(chǎn)秩序的穩定。
對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復核,把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量,嚴格執行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉”的“三不原則”,關(guān)鍵工序設質(zhì)量控制點(diǎn),督促員工做好自檢、互檢,專(zhuān)檢規程,嚴格批記錄的管理規程,做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統一。對每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡,保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數量與工藝要求相一致,確認無(wú)潛在質(zhì)量隱患。
生產(chǎn)記錄由制造部負責審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫(xiě)生產(chǎn)記錄,做到字跡清晰、內容真實(shí)、數據完整,操作人及復核人簽名確認。每批生產(chǎn)結束后,車(chē)間統計員把記錄匯總、復核,及時(shí)上交制造部,經(jīng)審核無(wú)誤后,按批號整理歸檔,由專(zhuān)人管理。
公司根據行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況,加強生產(chǎn)過(guò)程的信息化建設水平,對公司整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行系統化管理,并挖掘內部潛力,發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量,開(kāi)展對現有設備進(jìn)行持續性改造或科技創(chuàng )新工作,對薄弱環(huán)節進(jìn)行技術(shù)攻關(guān);生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓及考核,建立全員培訓檔案,通過(guò)集中培訓、班前會(huì )培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓,強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車(chē)間紀律。
公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期,快速適應市場(chǎng)訂單品種和數量高低起伏的變化,在降低庫存基礎上滿(mǎn)足客戶(hù)需求,滿(mǎn)足了客戶(hù)對電扶梯產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步認可,訂貨率也隨之提高,并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問(wèn)題,減少了售后服務(wù)工作人員的工作量,使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。
公司根據戰略要求,對市場(chǎng)進(jìn)行細分,以提高資源和運作的有效性針對性。針對不同類(lèi)型顧客確定顧客的需求與期望,針對其需求與期望來(lái)確定適當的方法,建立相應的體系與團隊,建立各種渠道和方法,針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。
公司通過(guò)展覽會(huì )、行業(yè)會(huì )議、行業(yè)標委會(huì )、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構等渠道,以問(wèn)卷調查、面對面或電話(huà)訪(fǎng)談、觀(guān)察查詢(xún)、外部委托等方法,了解客戶(hù)的需求和期望。
公司各部門(mén)定期搜集顧客信息,解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)梳理總結,形成不同顧客群的需求與期望數據庫,并從中歸納出針對不同細分市場(chǎng)顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料,供產(chǎn)品規劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計、過(guò)程控制等決策時(shí)參考。
公司以“以人為本,以和為貴,追求企業(yè)與員工、社會(huì )的互惠共贏(yíng)”為核心價(jià)值觀(guān),要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶(hù),不論他下單與否,都要做到熱情、周到,都要盡量滿(mǎn)足他們的所有合理需求,從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì),提升了顧客成交率。
公司建立顧客回訪(fǎng)制度,采取顧客自愿形式,記錄顧客聯(lián)系電話(huà)、訂購時(shí)間等相關(guān)信息,在顧客購買(mǎi)一段時(shí)間后(通常是一年內)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),提升顧客滿(mǎn)意度。
公司建立及時(shí)反饋處理用戶(hù)投訴意見(jiàn)的快速反應機制,投訴/應急處理的響應時(shí)間原則上不超過(guò)1天,對不可預測的變化,及時(shí)采取應對措施。
1、愿景、使命、價(jià)值觀(guān)
表2:公司的質(zhì)量理念
項 目 | 內 容 |
使命 | 打造國際知名品牌,致力振興民族產(chǎn)業(yè) |
愿景 | 勇?tīng)巼鴥茸罴?,力?chuàng )世界一流 |
核心價(jià)值觀(guān) | 務(wù)實(shí)、高效、責任、創(chuàng )新 |
經(jīng)營(yíng)理念 | 顧客需求、持續改進(jìn)、共創(chuàng )雙贏(yíng) |
2、品牌建設情況
浙江金鷺家具有限公司以產(chǎn)品質(zhì)量贏(yíng)得市場(chǎng)口碑,在行業(yè)內品牌形象上佳,產(chǎn)品知名度在業(yè)界具有很高知名度,產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶(hù)認可,近三年來(lái),顧客滿(mǎn)意度一直處于上升趨勢。公司在顧客與市場(chǎng)方面的績(jì)效結果,包括顧客滿(mǎn)意表明公司穩定處于在較高的水平。
公司不斷壯大“精、專(zhuān)、新”的研發(fā)隊伍,持續改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能,近三年來(lái)產(chǎn)品多次獲得客戶(hù)和同行認可。
表3:質(zhì)量管理水平相關(guān)績(jì)效結果
指標項 | 單位 | 2018年 | 2019年 | 2020年 |
客戶(hù)滿(mǎn)意度 | % | 91 | 92 | 93 |
近年來(lái),公司共獲得1項發(fā)明專(zhuān)利授權,16項實(shí)用新型專(zhuān)利授權。
表4:專(zhuān)利清單
知識產(chǎn)權編號 | 知識產(chǎn)權名稱(chēng) | 類(lèi)別 | 授權日期 | 授權號 | 獲得方式 |
IP01 | 一種具有自控調配節功能的方形木料成板精處理裝置 | 發(fā)明專(zhuān)利 | 2019.06.14 | CN201710322415.4 | 受讓 |
IP02 | 一種新型木板封邊裝置上的循環(huán)軌道 | 實(shí)用新型 | 2020.06.16 | CN201920866272.8 | 自主研發(fā) |
IP03 | 一種木板多面鉆孔裝置 | 實(shí)用新型 | 2020.06.16 | CN201920866080.7 | 自主研發(fā) |
IP04 | 百葉門(mén) | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521004592.0 | 自主研發(fā) |
IP05 | 接待臺 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003045.0 | 自主研發(fā) |
IP06 | 雕花背景柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521002558.X | 自主研發(fā) |
IP07 | 雕花水吧柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003898.4 | 自主研發(fā) |
IP08 | 擺柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201520997838.2 | 自主研發(fā) |
IP09 | 雕花接待臺 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201520997875.3 | 自主研發(fā) |
IP10 | 一種可調節的框架組裝夾具 | 實(shí)用新型 | 2020.06.16 | CN201921025237.X | 自主研發(fā) |
IP11 | 易散熱電視柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521004621.3 | 自主研發(fā) |
IP12 | 玻璃門(mén)皮卡條 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003838.2 | 自主研發(fā) |
IP13 | 一種自動(dòng)跟隨切邊裝置 | 實(shí)用新型 | 2020.06.16 | CN201920866273.2 | 自主研發(fā) |
IP14 | 一種木材打磨裝置 | 實(shí)用新型 | 2020.04.10 | CN201920866077.5 | 自主研發(fā) |
IP15 | 雕花大班臺 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003955.9 | 自主研發(fā) |
IP16 | 一種新型木材噴漆裝置 | 實(shí)用新型 | 2020.07.14 | CN201920866079.4 | 自主研發(fā) |
IP17 | 電視柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003702.1 | 自主研發(fā) |
2、產(chǎn)品檢驗標準與水平
公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程,從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個(gè)環(huán)節,均制定了相關(guān)標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠(chǎng)到成品出廠(chǎng)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都處于標準化規范管理之中,對穩定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。
3、產(chǎn)品質(zhì)量水平
自建廠(chǎng)以來(lái),公司從未出現過(guò)重大質(zhì)量投訴,在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門(mén)的抽檢中,合格率均達100%。
公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規,從原材料采購、過(guò)程管理、生產(chǎn)設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專(zhuān)兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作,注重對計量管理人員的專(zhuān)業(yè)培訓,為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量,在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過(guò)程控制,對生產(chǎn)工藝過(guò)程中的原輔材料等加強計量管理,確保計量設備的正常運行和計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行,倉庫有專(zhuān)人保管計量器具,建立臺帳和登記手續,計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過(guò)檢定,有檢定合格證方可投入使用;對在用的計量器具嚴格按周期檢定,強化現場(chǎng)檢查和監管,掌握其使用情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理;對存在問(wèn)題部門(mén)提出整改意見(jiàn),采取積極有效措施進(jìn)行整改,為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實(shí)的計量基礎。
表6:公司采用的檢測設備
儀器設備名稱(chēng) | 型號規格 | 測量范圍 | 精度 | |
1 | 恒溫恒濕箱 | YK-Y0001 | 溫度范圍: -40℃ ~ +150℃; | 溫度偏差:≤±2℃; |
2 | 鹽霧試驗機 | YK-Y0019 | 溫度范圍:RT+10℃~55℃ | 濕度范圍:≥93%R.H |
3 | 耐劃痕試驗機 | YK-GH01 | 最大試驗壓力:5N | 試驗力精度:±2% |
4 | 可見(jiàn)分光光度計 | YK-KJ01 | 波長(cháng)范圍 :195-1020nm ;195-1100nm | 波長(cháng)準確度: ±2nm;±2nm |
5 | 萬(wàn)能材料試驗機 | YK-Y0020 | 50-300mm/min無(wú)級調速與5檔定速 | 示值的±1%以?xún)?/span> |
6 | 力學(xué)性能試驗機 | YK-YL01 | 桌子,兒童床,床架,雙層床和儲物類(lèi)家具的測試項目 | 靜態(tài):±0.5%、動(dòng)態(tài)力:0-2% |
7 | 耐光色牢度機 | YK-U0012 | 常溫+10-----80°自然冷卻,無(wú)壓縮機 | 0.5度 |
8 | 抗沖擊試驗機 | YK-Y0108 | 沖擊高度 50 mm | 刻度表分度:1 cm |
9 | 鋼卷尺 | 5m | (0-5) m | Ⅱ級 |
10 | 鋼直尺 | 1000mm | (0~1000)mm | 三等 |
11 | 卡尺 | (0-150)mm | (0~150)mm | 4等 |
12 | 木材含水率測量?jì)x | PT-900 | (0~200)g | ±0.5mg |
13 | 塞尺 | (0.02-1.00)mm | (0-70)mm | ±0.6 |
14 | 游標卡尺 | (0-150)mm | (10-291.8)mm | 5等 |
目前公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量認證企業(yè)驗收,并準備開(kāi)展“浙江制造”品牌認證,公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執行,使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障,從而使企業(yè)“精心管理、精心制造、精心服務(wù)”的質(zhì)量方針得以順利推行。
--管理體系
通過(guò)ISO45001、ISO14001體系認證,產(chǎn)品達到業(yè)內先進(jìn)水平。
公司提供售后服務(wù),保障顧客的利益。公司建立了《顧客投訴處理程序》設立了24小時(shí)投訴電話(huà),全天候接聽(tīng)并處理顧客投訴。銷(xiāo)售部售后服務(wù)部負責牽頭處理顧客投訴,向顧客說(shuō)明情況,回公司召集相關(guān)技術(shù)人員分析原因,制定解決方案,力爭在3天內解決問(wèn)題;若仍不能解決,作為重點(diǎn)特例,由公司組織專(zhuān)門(mén)力量進(jìn)行攻關(guān),確保讓顧客滿(mǎn)意。對于重大投訴,組織公司質(zhì)檢、技術(shù)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售部門(mén)共同討論解決方案和改進(jìn)措施,一般均能在一周內解決問(wèn)題。
公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程,確保及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴??蛻?hù)投訴由專(zhuān)職人員處理,每張投訴單,均應嚴密監控,根據客戶(hù)投訴類(lèi)型與程度的差異,以客戶(hù)為中心并注重收集和解決客戶(hù)的反饋,并采取必要的糾正/預防措施,以防止類(lèi)似問(wèn)題的重復發(fā)生。以電話(huà)回訪(fǎng)的方式跟蹤投訴處理過(guò)程,了解顧客的滿(mǎn)意度。
同時(shí),公司質(zhì)檢部門(mén)對客訴信息定期監測,設立售后服務(wù)部,對市場(chǎng)中重復發(fā)生及影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和產(chǎn)品體驗的問(wèn)題進(jìn)行集中收集,并加以分析,形成報告。定期組織內部各部門(mén)召開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì )議。組建品管圈、跨部門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應商及相關(guān)合作伙伴,對重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行攻堅改善,消除質(zhì)量風(fēng)險,提升產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度。
公司制定常規產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程,做到每一個(gè)環(huán)節嚴格控制,嚴格把關(guān),確保每個(gè)零件的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求,確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制,即自檢、互檢、專(zhuān)檢,對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程,員工對自己所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品,按照圖紙或要求自行進(jìn)行檢驗,并作出是否合格的判定且在檢驗記錄上做好相關(guān)的自檢記錄。單元化模塊化的生產(chǎn)模式,使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節得以暴露和控制,進(jìn)而保證產(chǎn)品質(zhì)量安全,防范質(zhì)量安全風(fēng)險。
公司制定了質(zhì)量控制體系,成立了以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導人,明確了質(zhì)量控制體系結構及各相關(guān)部門(mén)職責。
多年來(lái),我們堅定不移地走合作共贏(yíng)的發(fā)展道路,與眾多優(yōu)秀合作伙伴開(kāi)展全方位、多形式的合資與合作,在合作中學(xué)習,在合作中提高,追求長(cháng)期發(fā)展和互利共贏(yíng)。我們相信,通過(guò)智慧的聯(lián)合,團隊的協(xié)作,將幫助我們實(shí)現優(yōu)勢互補,開(kāi)創(chuàng )公司的宏偉藍圖。